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Qui se cache derrière le succès des plus grands restaurants ?

Il accueille et raccompagne, dirige et conseille : entre Monsieur Loyal et général relayant sur le terrain les brigades de la cuisine, le directeur de salle est aujourd’hui un rouage déterminant de la mécanique d’un grand restaurant. Nous sommes partis à la rencontre de quatre d’entre eux.
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Texte par Baptiste Piégay
Photographie par Fe Pinheiro

"Le fonctionnement des divers services du restaurant et de la salle à manger est d’une importance capitale." Ainsi parlait Louis Leospo, hôtelier, propriétaire de l’hôtel Alhambra de Nice, dans son essentiel (à qui importe l’histoire de la gastronomie) Traité d’industrie hôtelière : cours théorique et pratique, véritable succès du début du XXe siècle, après sa parution en 1918 (et traduit en japonais et grec, se flatte son auteur dans la préface à sa réédition de 1931)*. Sur plus de 500 pages, il passe en revue les critères à honorer pour être un établissement digne de ce nom, les meilleures cures thermales de France, l’art de divertir ses clients lorsqu’on tient un hôtel en montagne (où l’on trouvera ce superbe conseil :
"Faites parler les vieillards").

Et, bien sûr, il consacre une longue séquence à la codification des arts de la table. En grand ordonnateur du repas, en général délégué par le chef pour porter le combat de sa cuisine, le maître d’hôtel. "Il faut être de la partie pour savoir en quoi consiste le rôle complexe et difficile de maître d’hôtel. Parfois, on lui suppose une charge équivalente à celle d’un maître d’hôtel privé. Les “profanes” qui font cette erreur d’appréciation seraient surpris en apprenant tout ce que la fonction d’un vrai maître d’hôtel exige de connaissances, de facultés spéciales, de réelles qualités." Leospo précise "les détails du caractère […] : érudition, science pratique, esprit d’initiative, prompt à accomplir les améliorations, énergie, précision, esprit méthodique, goût sûr, équité." Son talent consiste aussi bien à réserver les bouteilles inachevées en prévision du retour du client, à s’enquérir en amont de ses horaires de train pour faciliter le déroulement de son repas, qu’à le guider dans ses choix, en ayant le souci d’un "spectacle […] comparable à un mécanisme d’horlogerie." Il lui incombe évidemment de choisir son équipe : "Il s’efforce de […] recruter avec toutes les garanties désirables."

 

Une nouvelle approche

Un siècle a passé, les attentes des dîneurs ont connu bien des révolutions, la critique – professionnelle ou amateur – a pris une ampleur parfois décisive pour un carnet de réservations, et le Michelin réfléchirait à un pictogramme honorant le service en salle. Depuis le lycée hôtelier de Biarritz, Gil Galasso, champion du monde des maîtres d’hôtels (2009) et Meilleur ouvrier de France du genre (2003), où il enseigne l’art du service en salle, cogite sérieusement à la modernisation de cet art ancien. "Contrairement à nos amis cuisiniers, qui sont à la recherche permanente d’évolution, écrit-il sur son blog**, le service en salle est souvent figé dans son passé, techniques obsolètes et comportements d’un autre temps." Il aspire ainsi à proposer  "une nouvelle approche, basée sur l’esthétisme, la sincérité, l’élégance, la gentillesse et les arts du spectacle". Les directeurs de salle rencontrés opèrent dans des tables étoilées parisiennes, et portent haut les couleurs du service en salle – avec fidélité et modernité. * Consultable sur http://gallica.bnf.fr ** www.nouveauservice.wordpress.com

Quelle a été votre formation ?

Denis Courtiade, directeur du restaurant : Je faisais des pâtisseries dans le restaurant de mes parents, où j’aidais également au service. J’avais 16 ans, et je n’avais qu’une envie : m’émanciper. L’Auberge des Templiers n’avait pas de place en pâtisserie, mais uniquement en salle. J’ai donc accepté, avec seulement un CAP en poche, en commençant comme apprenti commis.
Claire Sonnet, responsable du restaurant : En parallèle à une licence de psychologie, je travaillais dans un restaurant. En 2006, j’ai obtenu un CAP de service de salle à l’école Ferrandi. 

 

 

Comment définiriez-vous le rôle du directeur de salle ? 

D. C. : S’il a confiance en lui, il se définira comme "maître d’hôtel". Il a l’œil, et sait garder l’ "œil contact" avec ses clients, il fait preuve d’humanité, il est charmant et charmeur. C’est un bon communiquant, il est bien éduqué, il a de la personnalité, du charisme et de la maturité. Il est physionomiste, observateur. C’est un confident car il sait rester discret. Il fait preuve de générosité, d’empathie, de bienveillance, d’honnêteté et de respect.

 

 

Quelles sont les techniques qu’il doit absolument maîtriser ? 

D. C. : Il faut savoir tout faire, sinon vous montrez vos faiblesses, surtout au chef. 
C. S. : Ce sont les bases du métier. Cela relève aussi de la curiosité professionnelle. Toute la scénographie est importante, elle nous permet de commencer à raconter l’histoire du repas. 

 

 

Faut-il déplorer la disparition de certains gestes, comme le service au guéridon ?

D. C. : Pas du tout, il faut vivre avec son temps, les modes de consommation ont bien changé, rares sont nos clients qui souhaitent passer quatre heures à table en dégustant 20 services. Les appétits se réduisent et l’offre alimentaire s’adapte. La découpe, le flambage et autres aptitudes techniques et visuelles doivent s’adapter aux nouveaux modes de consommation et de service : une offre culinaire plus directe, plus rapide, et parfaitement maîtrisée car le plus souvent servie à l’assiette. Quoi qu’il en soit, il y a une multitude de gestes de service qui met en valeur le travail du maître d’hôtel : râper, saucer, dresser, assaisonner, remuer, saupoudrer, décorer.

 

 

Comment trouver la juste mesure entre politesse et complicité ?

D. C. : À l’office, avec Claire, nous avons accroché ce panneau : "Nous sommes là pour rendre heureux les clients, mais aussi pour les rendre heureux de nous voir heureux de les rendre heureux." L’histoire du repas ne s’arrête pas au moment où l’on dépose l’assiette. Il faut de la bonté, un supplément d’âme. Le client doit sentir qu’on le prend en considération. C. S. : Les clients doivent percevoir notre plaisir et notre sincérité. Avec naturel. Et en percevant le client pour bien juger de la place que l’on peut prendre pour créer de l’interaction. 

 

 

Managez-vous autant une salle qu’une équipe ?

D. C. : L’enchantement du client passe par l’enchantement du collaborateur. Nous aspirons à un résultat global. Il faut redonner du sens, autrement que par habitude et routine. Il faut savoir dépasser le protocole, parce que la table 6 ne se conduira pas comme la table 10. Et à la même table, les convives n’auront pas tous la même réaction ou le même discours. 

 

 

Vous regardez ce qui se pratique dans des tables concurrentes ?

C. S. : Avec les chefs de rang et les maîtres d’hôtel, nous sommes allés chez Noma à Copenhague (classé plusieurs fois meilleur restaurant du monde, ndlr), c’est important de vivre d’autres expériences.

 

 

Le Michelin réfléchirait à un pictogramme valorisant le service en salle. Qu’en pensez-vous ? 

D. C. : Avec Claire, nous revenons du Sirha (Salon international de la restauration, de l’hôtellerie et de l’alimentation) de Lyon, où nous avons remis à Elsa Jeanvoine, de l’Auberge de la Poutre, à Bonlieu, le trophée du Maître d’hôtel, qui devrait être le Bocuse d’Or de la salle. Il y a quatre ans, nous avons crée l’association Ô Service des talents de demain, pour valoriser les métiers de service, qui connaissent une pénurie de vocations, contrairement aux métiers de la restauration. Nous faisons un travail de fond. Nous avons invité Michael Ellis (le directeur du Guide Michelin) à l’AG en juin 2016, pour lui expliquer qu’une telle mise en lumière avait besoin de lui, qu’il fallait mettre en valeur le service en salle, sans flatter les ego des directeurs, éventuellement au détriment de ceux des chefs. Il semblerait que cela dynamise l’attractivité de ce poste. 

 

 

Le directeur de salle doit-il être en
accord avec la démarche du chef ? 


D. C. : Ma génération revient à plus de préparations, en réactualisant des gestes de service, sans revenir à l’époque où l’on préparait pendant une demi-heure la sauce au guéridon. Aujourd’hui, le dialogue avec le chef s’établit autour de cette problématique : "Je suis ton premier client, je suis ton meilleur client." Le chef a besoin que son directeur saisisse ses plats et il doit entendre ses arguments. Les tensions entre salle et cuisine ne sont pas une fatalité. Les deux pôles sont interdépendants, et l’harmonie est essentielle. Ici, les chefs passent, les histoires changent, mais le maître d’hôtel demeure le guide pour déverrouiller la soirée. Il doit habiter le lieu, le faire sien, à l’image de son équipe.


25, avenue Montaigne,
Paris VIIIe. Tél. : 01 58 00 23 43

20 à 40 couverts par jour le midi et 55 le soir. 23 employés dont 5 apprentis et 1 stagiaire.

Antoine Pétrus

Quelle a été votre formation ?

Antoine Pétrus : Un bac technologique hôtellerie restauration et un BEP cuisine, puis un BTS en cuisine et arts de la table. Enfin, une formation au Wine & Spirit Education Trust. Des stages, chez Fauchon, Paul Bocuse, El Bulli, et différents restaurations étoilés d’Alain Ducasse. Après avoir dirigé restaurant Lasserre de 2011 à 2015, je suis directeur de la restauration et sommelier du Clarence.

 

Comment définiriez-vous le rôle du directeur de salle ?
A. P. :
Il doit orchestrer et synchroniser les relations entre le service de salle et des cuisines ; penser et agir en tant que maître de maison ; être dans la dévotion et le souci constant de la satisfaction du client, et enfin remettre à chacun de nos collaborateurs sa pleine expression.

 

En quoi est-il indissociablement lié à l’art de la restauration à la française ?

A. P. :
Parce qu’il s’impose légitimement comme un homme de goût et de savoir. Il transmet l’héritage culturel et gustatif que l’on nous a légué en l’adaptant à chacun. Le service, c’est à la fois une technicité, un savoir-faire et un savoir être.

 

 

Quelles sont les tâches et techniques qu’il doit absolument maîtriser ? 

A. P. :
L’accueil, l’écoute, la bienveillance, la fidélisation. Il doit maîtriser les techniques liées aux arts du service et de la table : dressage et agencement d’une salle, connaissances culinaires et gustatives, règles de politesse.

 

 

Faut-il déplorer la disparition de certains gestes, tel le service au guéridon ?

A. P. : Il faut adapter ces méthodes ancestrales pour mettre en valeur ces gestes et les objets. Mais la scénographie se fait par rapport aux produits.

 

 

Comment moderniser le rôle du directeur de salle ? 

A. P. : Longtemps on a oublié que l’on travaillait pour des clients, pas pour l’ego, les titres ou les récompenses. On a oublié les produits et les personnes. Cette modernisation est nécessaire, le client a changé, il est voyageur, connecté…

 

 

Comment trouver la juste mesure politesse et complicité ?

A. P. :
En raisonnant de table en table, de client en client. Il faut l’accepter tel qu’il est, pas tel qu’il peut paraître. Il faut l’accueillir comme on voudrait être accueilli.

 

 

Vous regardez ce qui se pratique dans des tables concurrentes ?

A. P. : J’ai fréquenté environ 80 tables étoilées, en Europe et aux USA pour prendre le pouls de leur sens de l’hospitalité.

 

 

Le Michelin réfléchirait à un pictogramme valorisant le service en salle. Qu’en pensez-vous ? 

A. P. :
J’en serais très heureux. Mais il faudrait aussi mettre en lumière spécifiquement l’ambiance et la pâtisserie.

 

 

Le directeur de salle doit-il être en accord avec la démarche du chef ?

A. P. :
C’est essentiel, l’inverse serait immédiatement ressenti en salle !


31, avenue Franklin-D.-Roosevelt,
Paris VIIIe. Tél. : 01 82 82 10 10. 

60 couverts par jour. 20 employés.

Philippe Cousseau

Quelle a été votre formation ?

Philippe Cousseau :
Celle d’un autodidacte. J’ai fait mon apprentissage dans la région nantaise, ensuite j’ai passé deux ans en Angleterre, puis quatre au Crillon ; cinq ans à Los Angeles, principalement à L’Orangerie. J’ai travaillé une quinzaine d’années au Meurice, comme directeur adjoint. Ensuite, pendant quatre ans, j’ai été directeur au George V, au restaurant Le V. J’ai intégré l’équipe du Ritz en août 2015.

 

 

Comment définiriez-vous le rôle du directeur de salle ?

P. C. :
C’est un leader qui donne la marche à suivre. Il sait réunir. J’ai établi un casting précis pour réussir. Il doit aussi définir le cadre, puisqu’il a une vision d’ensemble, y compris administrative.

 

 

 

En quoi est-il indissociablement lié à l’art de la restauration à la française ?

P. C. :
J’ai connu de belles maisons aux États-Unis, mais cet art de vivre, mille fois imité, jamais égalé, est bien à nous. Nous avons une base scolaire qui nous y forme, et c’est unique.

 

 

Faut-il déplorer la disparition de certains gestes, comme le service au guéridon ?

P. C. :
C’est une frustration de ne servir que des assiettes, alors qu’à l’origine du métier, les plats étaient finalisés en salle. C’était un travail à part entière sur la cuisine. Le client appelle à revenir au service au guéridon, à la découpe en salle. Que le chef Nicolas Sale soit en adéquation avec cette démarche est un bonheur. L’un des critères du casting effectué à mon arrivée était justement la maîtrise de tous ces gestes.

 

 

Comment moderniser le rôle du directeur de salle ?

P. C. :
J’ai connu la rigueur des directeurs qui faisaient obéir leurs troupes d’un seul regard. Je suis plus favorable au développement de l’empathie. Les clients veulent de la proximité. Aujourd’hui, les clients mystères qui nous testent notent le critère émotionnel, ce qui est une vraie nouveauté. Avant, les serveurs se contentaient de faire leur travail sans y songer. Si l’un est bloqué à une table par une conversation, je suis prêt à le relayer.

 

 

Manage-t-on autant les clients qu’une salle ?

P. C. :
Bien sûr. Le placement des clients est périlleux, il faut le maîtriser pour éviter les incidents diplomatiques. Faire traverser toute la salle à une cliente en tenue d’apparat produit toujours son effet.

 

 

Comment trouver la juste mesure entre politesse et complicité ?

P. C. :
Il y a une forme d’intelligence à avoir pour ne pas dépasser le cadre de la réserve. Mais je préfère que cela aille dans ce sens plutôt que dans l’autre.

 

 

Vous regardez ce qui se pratique dans des tables concurrentes ?

P. C. :
Tout le monde scrute tout le monde, le marché est très concurrentiel, avec par surcroît des paramètres conjoncturels. Il faut écrire des scénarios inédits.

 

 

Le Michelin réfléchirait à un pictogramme valorisant le service en salle. Qu’en pensez-vous ? 

P. C. :
Cela serait très valorisant. Les étoiles sont principalement associées à la cuisine d’un chef, et il n’y a que la troisième qui signale un service d’exception.

 

 

Le directeur de salle doit-il nécessairement être en accord avec la démarche du chef ?

P. C. :
C’est indispensable. Il ne faut pas séparer la salle et la cuisine. Avec tous les chefs que j’ai connus, la cuisine joue son rôle dans le cheminement de la salle. J’ai connu Nicolas Sale au Meurice, et c’est presque par hasard que je l’ai retrouvé ici. Notre complicité nous fait avancer.


15, place Vendôme,
Paris Ier. Tél. : 01 43 16 30 30.

85 couverts dont 40 le midi aux jardins de l'Espadon et 45 le soir à la Table de l'Espadon. 49 employés. 2 adjoints, 9 maîtres d'hôtel, 12 chefs de rang, 12 commis, 7 en sommelerie

Mathieu Foureau

Quelle a été votre formation ?

Mathieu Foureau :
Quatre années d’école hôtelière avec des alternances entre cuisine, œnologie, arts de la table. J’ai ensuite travaillé pour quelques belles tables de ma région natale, la Bretagne, avant d’arriver en 1999 à Paris pour intégrer le restaurant gastronomique de l’hôtel de Crillon.

 

 

Comment définiriez-vous le rôle du directeur de salle ? 

M. F. :
Le directeur de salle est le chef d’orchestre du restaurant. Il est le lien entre le client et le chef. Il doit connaître parfaitement la philosophie de la maison dans laquelle il évolue. Il organise le service et gère son équipe. Il doit avoir un vrai sens de l’accueil, être très observateur et pouvoir adapter le service en fonction de chacun. Il se doit aussi d’anticiper les désirs et éventuelles demandes de manière à procurer le plaisir que nos clients viennent chercher à nos tables.

 

 

Quelles sont les tâches et techniques qu’il doit absolument maîtriser ?

M. F. :
L’accueil, le sens de l’écoute, la discrétion, la formation et le recrutement, fédérer son équipe en considérant que ses premiers clients sont ses collaborateurs, être polyvalent, avoir une connaissance des produits et des techniques de services, être humain, sensible et humble.

 

 

Faut-il déplorer la disparition de certains gestes, comme le service au guéridon ?

M. F. :
C’est dommage. Je pense qu’il s’agit d’une vraie mise en valeur de notre métier qui se perd. À notre table, nous avons voulu un service pleinement « participatif » qui ne se limite pas au simple fait de poser une assiette et de la présenter. Mon équipe de service est devenue le prolongement de la cuisine dans la salle : service des sauces, du caviar, découpes de canards et volailles, service à la française du velouté… C’est une vraie valeur ajoutée au travail de la salle et les clients y accordent beaucoup d’attention.

 

 

Comment moderniser le rôle du directeur de salle ?

M. F. :
Le service est aujourd’hui moins guindé. Nous avons modernisé et adapté nos uniformes, en habillant nos chefs de rang avec des jeans plutôt qu’avec des smokings et des vestes queue-de-pie comme j’ai pu en porter quand j’ai commencé.

 

 

Comment trouver la juste mesure entre politesse et complicité ?

M. F. :
Il faut savoir s’adapter à nos clients. Cette juste mesure de position et de ton à utiliser est souvent très vite ressentie. Des personnes qui viennent pour un déjeuner d’affaires voudront un service un peu plus discret et effacé. D’autres viendront dans un esprit de découverte et chercheront le dialogue et l’échange. Il faut donc parfois être présent sans être trop envahissant. Si je devais qualifier notre service, je dirais qu’il est familial sans être familier.

 

 

Le Michelin réfléchirait à un pictogramme valorisant le service en salle. Qu’en pensez-vous ?

M. F. :
Ce serait une grande valorisation de notre travail. Une impression positive d’une expérience dans un restaurant doit beaucoup à une très belle et bonne assiette, aussi bien qu’à une atmosphère agréable et au travail des équipes de salle. Une erreur de service peut anéantir le travail de toute l’équipe et le client ne gardera que ce souvenir. 

 

 

Le directeur de salle doit-il nécessairement être en accord avec la démarche du chef ? 

M. F. :
Cela me paraît indispensable de manière à créer une ligne de conduite identique et un objectif commun. Mais cela ne doit pas s’arrêter au directeur et au chef. Salle et cuisine doivent aussi travailler main dans la main, en étroite collaboration. Les tensions, le stress et d’éventuels désaccords peuvent être très vite ressentis par les clients.

 

79, rue Saint-Dominique,
Paris VIIe. Tél. : 01 47 05 79 00.

30 couverts par jour pour une salle de 18 personnes. 25 employés dont 5 au restaurant et 20 à la Brasserie Thoumieux.

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